Di halaman ini
Mengapa perlu SOP
Dari analisis, belum adanya SOP baku yang disahkan secara resmi menyebabkan penanganan aduan bersifat lisan dan sporadis. Tanpa SOP, tidak ada instrumen pengikat yang memuat standar waktu penyelesaian lintas bidang. Penyusunan SOP dan penetapan SLA karena itu menjadi langkah awal inovasi.
Isi pokok SOP
- Ruang lingkup dan definisi aduan.
- Kanal penerimaan dan jaminan kerahasiaan.
- Tata cara verifikasi dan triase.
- Pembagian kewenangan dan disposisi.
- Batas waktu layanan untuk tiap tahap.
- Bukti penyelesaian yang diwajibkan.
- Eskalasi laporan berat.
- Pengalihan laporan di luar kewenangan.
- Pencatatan, pelaporan, dan evaluasi.
Peran
| Peran | Pemegang | Kewenangan |
|---|---|---|
| Pusat kendali (the hub) | Kasubbag Umum dan Kepegawaian beserta tim admin | Menerima semua laporan, memverifikasi, dan mendisposisikan |
| Eksekutor lapangan (the spoke) | Kepala bidang teknis dan kepala UPTD | Melihat disposisi untuk bidangnya dan mengunggah bukti penyelesaian |
| Pemantauan pimpinan | Kepala Dinas | Melihat rekap kinerja penanganan dan menerima eskalasi laporan berat |
| Pelapor | Pegawai dan masyarakat | Mengisi formulir dan melacak tiket tanpa akun |
Batas waktu layanan
Tiap laporan memiliki batas waktu yang dipantau aplikasi. Angka berikut adalah konfigurasi yang ditampilkan pada aplikasi, dan masih perlu dipastikan kesesuaiannya dengan SOP serta kemampuan pelaksanaan di lapangan.
| Tahap | Batas waktu pada aplikasi |
|---|---|
| Verifikasi awal | 3 hari |
| Permintaan data tambahan | 7 hari |
| Verifikasi lanjutan | 2 hari |
| Tindak lanjut bidang | 14 hari |
Status yang dilalui laporan: Menunggu Verifikasi, Butuh Data Tambahan, Terverifikasi, Ditindaklanjuti Bidang, Selesai, atau Ditolak.
Pengalihan laporan di luar kewenangan
Tim SI-BERANI hanya menangani dugaan pelanggaran disiplin dan integritas aparatur dalam kewenangan Dispara. Pengaduan pelayanan publik diarahkan ke SP4N-LAPOR!. Jika laporan menyangkut hal lain, misalnya jalan kabupaten, ketertiban umum yang menjadi urusan Satpol PP, atau kasus pidana murni, proses dibatasi pada triase dan pengalihan kepada pihak yang berwenang.
Pengendalian mutu
Mutu dikendalikan lewat siklus PDCA:
- Plan. Menyusun target, rancangan aplikasi, dan SOP.
- Do. Membangun aplikasi, sosialisasi, dan mengoperasikan kanal.
- Check. Membandingkan waktu respons dengan batas SLA.
- Act. Memperbaiki sistem, mengevaluasi kebijakan, atau menegur bidang yang terlambat.
Selain itu dipakai kartu kendali mutu yang diisi dan ditandatangani mentor dan coach pada tiap tahap.
Pengesahan
SOP disahkan lewat keputusan resmi bersama SK Kepala Dinas tentang tim pengelola. Per ringkasan Oktober 2026, SOP dan panduan sudah disiapkan tetapi masih berada pada tim IT dan belum disampaikan kepada pelaksana untuk ditelaah menyeluruh. Pendampingan penyempurnaan SOP dan SLA termasuk dukungan yang diharapkan dari provinsi dan kementerian. Lihat Tahapan SI-BERANI.
Terkait
SI-BERANI, Pemangku Kepentingan dan Kolaborasi, Dasar Hukum.